一般社団法人日本遊技関連事業協会（日遊協、西村拓郎会長）は12月26日、同月19日に「第20回 人材育成フォーラム」を東京都中央区の日本橋三洋グループビル開催した旨、発表した。

　当日は、日遊協とMIRAIぱちんこ産業連盟（MIRAI、金光淳用代表理事）の会員企業15社から18人が参加。今回は「カスタマーハラスメント（カスハラ）」を取り上げ、デライトモア代表取締役の大熊三恵氏を講師にカスハラの基礎知識をはじめ、会社方針の必要性、現場、人事面の対応などを学んだ。

　大熊氏はまず、2022年2月に厚労省が公表した「カスハラ対策企業マニュアル」を取り上げ、企業の安全配慮義務とカスハラ対応体制整備の必要性について解説。品質改善やより良いサービスの向上を求める“正当なクレーム”と、顧客という立場を利用した著しい迷惑行為の“カスハラ”はまったく別物で、企業として明確な基準を設定することの大切さを伝えた。また、今期開催中の女性活躍推進フォーラムで収集されたカスハラの現状をモデルに、ロールプレイングも行われ、参加者は実際に役立つ受け答えなどを体感。さらに他業界の先進的取り組み例として、JR東日本グループや全日空・日本航空などのカスハラ対処方針なども共有された。

　続いて、アンダーツリー人事部副部長の塩飽裕太委員が登壇。同社は2019年6月の労働施策総合推進法等の改正と20年１月に指針が策定されたことをきっかけに、従業員保護と顧客への誠実な対応を心がけることの観点から基本方針を策定し24年9月に自社ホームページで発表しており、その取り組み事例を共有した。なお、第二部では、参加者が4グループに分かれ、カスハラをテーマにディスカッションを実施した。

　閉会あいさつでは、羽山雄介副委員長が、「今日の出席者を含め我々委員の側は、指針や制度を作る立場。良い制度を作ったら、それが現場で十分活かされるよう教育やサポート体制まで徹底して実行していきたいと改めて思った。当フォーラムで生まれたつながりを今後も活用してもらいたい」と述べ、フォーラムを締めくくった。

（フッター写真）左：羽山雄介副委員長、右：講師の大熊三恵氏